濱湖百大佰草集專柜，店長尹婧婧有著十年的一線服務(wù)經(jīng)驗。4月初，一位跟了她三年的老顧客張姐預(yù)約了“凍干粉密集修護護理”項目。張姐皮膚偏干，換季時偶爾敏感，之前做過幾次同類護理都沒問題，但這次做完當晚，臉頰出現(xiàn)了泛紅、刺癢的反應(yīng)。

第二天一早，店長就接到了張姐帶著怨氣的電話：“你們這護理怎么回事？我這臉又紅又癢，怎么見人！”店長沒有急著解釋，而是先誠懇道歉：“張姐，真的非常抱歉讓您受罪了。您別著急，我馬上上門看看情況，臉最重要，我一定負責(zé)到底。”

半小時后，店長帶著專業(yè)皮膚檢測儀和一盒佰草集舒安修護面膜趕到了張姐家。她仔細查看了張姐的皮膚狀況，發(fā)現(xiàn)并非產(chǎn)品過敏，而是由于年前熬夜疲勞、皮膚屏障暫時脆弱，疊加凍干粉活性成分滲透過快導(dǎo)致的應(yīng)激反應(yīng)。店長耐心解釋：“張姐，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，是您最近太累了，皮膚‘鬧小情緒’了。咱們先停掉所有功效型產(chǎn)品，用這套舒安系列溫和修護?！彼攬鰹閺埥阕隽耸婢彎穹?，泛紅明顯減退。

接著，店長主動提出：“這次護理項目您不滿意，費用我全額退給您，另送您三盒舒安補水面膜，每天一片幫您穩(wěn)住皮膚。”張姐驚訝于她的爽快，臉色緩和了許多。更讓張姐感動的是，當天下午婧婧又提著水果、一束鮮花和自家熬的銀耳羹再次登門，囑咐她多休息、多喝水，還手寫了一張護理注意事項卡片。

三天后，張姐皮膚完全恢復(fù)。她主動發(fā)微信：“婧婧，謝謝你這么上心。本來我都想以后再也不去你們專柜了，但你的態(tài)度讓我覺得，佰草集是真的把顧客當家人。”而后，張姐不僅自己續(xù)充了會員卡，還帶來了兩位鄰居成為新客。店長也常常和店員說：“危機處理好了，就是最深度的信任?！?