為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)服務(wù)環(huán)境，提升一線員工及管理人員處理消費(fèi)糾紛與客戶溝通的能力，2026年7月23日下午，百大商業(yè)大廈組織開展了主題為“投訴是禮物”的專項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)由綜合部副部長(zhǎng)汪均茹擔(dān)任講師。她結(jié)合胖東來服務(wù)案例，針對(duì)退換貨爭(zhēng)議、服務(wù)體驗(yàn)不佳等日常高發(fā)投訴場(chǎng)景，深入剖析了投訴產(chǎn)生的核心原因。培訓(xùn)詳細(xì)拆解了從傾聽訴求、情緒共情、核實(shí)問題、高效處置到閉環(huán)回訪的全流程標(biāo)準(zhǔn)化步驟，并重點(diǎn)傳授了“先安撫情緒、再解決問題、后真誠致歉、終復(fù)盤提升”的服務(wù)處置技巧。

此次培訓(xùn)旨在引導(dǎo)員工樹立“投訴是禮物、問題是機(jī)遇”的全新服務(wù)理念，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的突破口，從而全面提升全員的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。