2710條反饋背后，是真實(shí)的信任

在合肥百大集團(tuán)，每一張小小的二維碼，都連接著一次真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。截至目前，百大“隨時(shí)評(píng)”平臺(tái)已累計(jì)收到2710條顧客反饋。從購(gòu)物體驗(yàn)的細(xì)微不便，到設(shè)施環(huán)境的潛在隱患，每一條都被記錄、被看見、被解決。

在百大，掃“隨時(shí)評(píng)”發(fā)表真實(shí)感受

百大不做“收集箱”，只做“行動(dòng)派”。不以“收到反饋”為終點(diǎn)，而以“解決問(wèn)題”為起點(diǎn)，讓每一次掃碼都成為服務(wù)升級(jí)的契機(jī)。

3月26日起，百大集團(tuán)第32屆“雙創(chuàng)”服務(wù)競(jìng)賽全面啟動(dòng)。這場(chǎng)為期三個(gè)月的活動(dòng)，沒(méi)有轟轟烈烈的儀式，卻有一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的改變——把評(píng)價(jià)的“麥克風(fēng)”交到顧客手中。

真實(shí)案例：反饋之后，改變發(fā)生

案例一：停車券“跑斷腿”？百大改！

“購(gòu)物以后離場(chǎng)，還需要來(lái)回跑樓上樓下領(lǐng)取停車券，購(gòu)物體驗(yàn)非常差。”——銅陵百大的這條顧客吐槽，直擊購(gòu)物體驗(yàn)的“最后一公里”痛點(diǎn)。

百大迅速調(diào)整：除七樓客服中心外，10:30-17:30期間，一樓大門旁增設(shè)專員派發(fā)停車券，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理也可快速派券。多種派券方式并行，讓顧客“少跑腿、更省心”。顧客表示：“這下方便多了?！?

案例二：母嬰室“門難開”？百大管！

“母嬰室的門幾乎每天都是鎖著的，需要用的時(shí)候還要到處找人開門？”——廣德百大一位帶娃媽媽的反饋，道出了許多家庭的無(wú)奈。

百大立即督促要求按營(yíng)業(yè)時(shí)間開放。如今，母嬰室門常開，溫暖常伴。

案例三：賣場(chǎng)環(huán)境有隱患？百大排！

“二樓商場(chǎng)這個(gè)插座這樣放挺危險(xiǎn)的，還有在這手機(jī)充電的，萬(wàn)一有小孩子伸手摸就危險(xiǎn)了。”——濱湖百大一位細(xì)心的顧客掃碼留言。

百大第一時(shí)間聯(lián)系后勤保障部現(xiàn)場(chǎng)整改，為排插線增加絕緣保護(hù)，并引導(dǎo)顧客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域。一個(gè)看似微小的隱患，在顧客的“隨手拍”下迅速消除。

每一張掃碼的背后，都是一次真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)；每一次反饋的閉環(huán)，都是一次服務(wù)的迭代升級(jí)。

百大“隨時(shí)評(píng)”增加評(píng)價(jià)場(chǎng)景，覆蓋更多觸點(diǎn)

精細(xì)運(yùn)營(yíng)：讓服務(wù)“看得見”

服務(wù)的“標(biāo)尺”，往往藏在細(xì)節(jié)里。

針對(duì)不同業(yè)態(tài)，百大拿出了定制化方案：百貨商場(chǎng)聚焦衛(wèi)生間、試衣間等高頻使用場(chǎng)景的硬件進(jìn)行匹配升級(jí)，讓顧客“用得舒心”；合家福發(fā)力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立客訴前置處理機(jī)制，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)；百大電器壓縮售后流程，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者“買得放心”；線上業(yè)務(wù)優(yōu)化物流跟單、強(qiáng)化供應(yīng)鏈品控，讓“發(fā)貨慢”“物流不更新”成為過(guò)去式；農(nóng)批市場(chǎng)面對(duì)商戶和采購(gòu)商，構(gòu)建雙市場(chǎng)一體化管理機(jī)制，拓寬商戶訴求渠道，用穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)為城市“菜籃子”護(hù)航。

母嬰室整改前后

情緒價(jià)值：讓服務(wù)“有溫度”

消費(fèi)者走進(jìn)商場(chǎng)，買的不僅是商品，更是一份好心情。百大深諳此理。

“隨時(shí)評(píng)”背后，是一套“馬上辦”的快速響應(yīng)機(jī)制。顧客的吐槽被當(dāng)作“找短板”的鏡子，建議被視作優(yōu)化的方向。集團(tuán)要求，不僅解決當(dāng)下問(wèn)題，更要舉一反三，從制度層面構(gòu)建事前預(yù)防、事中處置、事后復(fù)盤的長(zhǎng)效機(jī)制。

更值得一提的是，評(píng)價(jià)主體不僅限于顧客，員工、供應(yīng)商的意見同樣被納入。因?yàn)榘俅竺靼祝褐挥袉T工被善待，顧客才能被溫柔以待；只有供應(yīng)鏈順暢，服務(wù)才能不打折扣。

雙創(chuàng)期間，員工晨會(huì)上集中學(xué)習(xí)提升服務(wù)技能

閉環(huán)問(wèn)效：讓承諾“能兌現(xiàn)”

“雙創(chuàng)”期間，各企業(yè)將常態(tài)化自查，集團(tuán)同步督導(dǎo)檢查。所有通過(guò)“隨時(shí)評(píng)”收集的真實(shí)問(wèn)題，都會(huì)制定整改計(jì)劃、明確分工、跟蹤問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)高效閉環(huán)。

6月下旬，集團(tuán)將集中表彰在服務(wù)提升中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。但真正的獎(jiǎng)勵(lì)，或許來(lái)自顧客那句“體驗(yàn)確實(shí)變好了”。

服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。這場(chǎng)以“隨時(shí)評(píng)、馬上辦、求實(shí)效”為主題的競(jìng)賽，既是百大對(duì)32年“雙創(chuàng)”傳統(tǒng)的延續(xù)，更是一次與消費(fèi)者深度對(duì)話的新起點(diǎn)——把評(píng)價(jià)權(quán)交給顧客，用精細(xì)運(yùn)營(yíng)和情緒價(jià)值，讓每一次購(gòu)物都成為美好的相遇。