在3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，為提升員工客訴應(yīng)對(duì)能力，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，3月11日，六安百大組織開(kāi)展3?15客訴處理專題培訓(xùn)，由公司營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)助理凌星慧授課，各商場(chǎng)部室員工、管理人員40余人參訓(xùn)。

培訓(xùn)中，凌星慧圍繞客訴處理核心內(nèi)容展開(kāi)講解，明確客訴處理對(duì)企業(yè)口碑維護(hù)、客戶留存的重要意義，剖析了商品、服務(wù)、環(huán)境設(shè)施三類常見(jiàn)客訴成因，以及當(dāng)前處理中響應(yīng)慢、流程不統(tǒng)一等痛點(diǎn)。她詳細(xì)解讀客訴處理黃金原則，重點(diǎn)講授“主動(dòng)接待—回訪閉環(huán)”六步法，結(jié)合價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量問(wèn)題等典型場(chǎng)景分享實(shí)操技巧，劃定服務(wù)八大“禁語(yǔ)”紅線。同時(shí)結(jié)合真實(shí)客訴案例，講解復(fù)盤(pán)改進(jìn)方法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)前置、簡(jiǎn)化退換貨流程的重要性，倡導(dǎo)員工樹(shù)立正確服務(wù)心態(tài)，以同理心換位思考，并重申15天無(wú)理由退貨承諾及客訴層級(jí)對(duì)接流程，確保問(wèn)題高效閉環(huán)。

此次培訓(xùn)緊貼一線工作實(shí)際，內(nèi)容實(shí)用、指導(dǎo)性強(qiáng)，有效夯實(shí)了員工的客訴處理專業(yè)基礎(chǔ)，也為六安百大持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、筑牢消費(fèi)者權(quán)益保障防線奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，助力企業(yè)以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的品牌形象，提升客戶滿意度與品牌忠誠(chéng)度。